ROMA – Mai abbassare la guardia fino al novantesimo minuto. La regola cara alle partite di calcio vale anche per la nostra Autorità delle Comunicazioni (l’AgCom). Quando è ormai in vista dell’ultima curva, mentre i suoi 5 componenti arrivano alla fine del loro mandato settennale, l’Autorità rischia di fare un “regalino” ai consumatori italiani.
Se oggi chiamare il servizio informazioni della nostra società telefonica, del fornitore della corrente oppure della pay-tv è completamente gratuito, nel 2020 questo servizio di base – utile ad esempio in caso di guasto – minaccia di diventare a pagamento.
E’ proprio l’Autorità a spalancare la porta al pagamento in un suo documento ufficiale di 4 pagine. Questo documento ipotizza delle soluzioni che saranno adottate, eventualmente, nei prossimi mesi.L’Autorità parte dal presupposto che gli italiani non sono soddisfatti del servizio informazioni garantito dalle aziende che vendono servizi. Anzi, gli utenti italiani “lamentano l’inefficacia o la cattiva organizzazione” dei call center che rispondono alla richiesta di assistenza.
Il servizio – che a volte viene assicurato anche attraverso delle chat in Internet, via e-mail oppure con delle applicazioni – dovrebbe migliorare. Anche perché, nel caso siano vittima di un guasto, le famiglie e le imprese ricevono un danno immediato da un servizio di prima assistenza non all’altezza dell’emergenza.
Nello stesso tempo, l’Autorità non vuole lasciare la mano completamente libera alle aziende, che potrebbero assumere “comportamenti opportunistici”. Le aziende, in altre parole, sarebbero subito tentate di imporre “costi elevati” al servizio, se libere di fare come vogliono.
L’Autorità, allora, ipotizza di percorrere la strada che altre Nazioni europee hanno già preso. In questi Paesi, il servizio è diventato a pagamento, ma le norme locali hanno imposto dei tetti.
L’utente – ad esempio – non paga per i tempi di attesa spesso lunghi. Niente sarebbe dovuto, dunque, fino a quando il call center risponde. In altri casi, l’utente non paga mai una cifra superiore a quella che verserebbe per una normale chiamata dal suo numero fisso oppure dal suo cellulare verso una qualsiasi altra utenza telefonica. Le imprese, quindi, non potrebbero organizzare il servizio informazioni con numeri a sovrapprezzo.
All’estero, infine, alcune aziende – pur di trattenere i loro clienti oppure di conquistarne di nuovi – lasciano che il servizio informazioni resti gratuito, anche se potrebbero offrirlo a pagamento, in base alle regole locali.
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di ALDO FONTANAROSA
La nostra Autorità, dunque, sembra agire nell’interesse dei consumatori. Se un costo ragionevole della chiamata può migliorare il servizio – si chiede l’Autorità – perché non farlo pagare?
Oggi gli italiani chiamano il servizio gratuito per svariati motivi. Possono chiedere conto di una bolletta troppo cara come anche presentare un primo reclamo; possono aderire a un’offerta commerciale; soprattutto possono lamentare disservizi e guasti, chiedendo aiuto.
Ed è proprio questo il punto. Io sono vittima di un guasto e – per segnalarlo – devo pure pagarti qualcosa attraverso la mia chiamata? Non si rischia di aggiungere al danno del guasto la beffa di un servizio di reclamo a pagamento?
Se l’anno prossimo il servizio informazioni diventerà a pagamento, l’Autorità lo conserverebbe gratuito per le categorie disagiate (dagli anziani con pensioni basse ai disoccupati con entrate pari a zero euro). Almeno questo…