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Come fidelizzare un acquirente online

Nov 28, 2016

A influenzare direttamente le decisioni di acquisto online dei consumatori è il metodo di spedizione e restituzione offerto dallo store online, nonché l’esperienza in generale. Questo è quanto emerge dal sondaggio MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report di quest’anno.

Lo studio è stato condotto negli USA e nei sei maggiori mercati in Europa in termini di fatturato delle vendite online (Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna e Paesi Bassi) e sono stati intervistati consumatori che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi.

In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, il 43% dei consumatori ha dichiarato che non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese, con il conseguente impatto sul fatturato dei commercianti.

L'impatto delle modalità d consegnaL'impatto delle modalità d consegna
L’impatto dell’ampiezza di scleta nella consegna nello scegliere il venditore

Ancor più drastico il 38%, che ha affermato che probabilmente non effettuerà mai più acquisti presso quello store. Il 45% ha invece evidenziato di aver abbandonato il carrello perché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti o perché le opzioni desiderate non erano disponibili.

Cosa fanno i clienti italiani

Per quanto riguarda l’Italia, il 90% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato e meno del 20% ha affermato di avere avuto un’esperienza negativa nel corso dell’anno precedente. Per l’87% è stata altresì l’esperienza positiva che ha invogliato a nuovi acquisti su quel portale di e-commerce.

La realtà sovente non risponde però alle aspettative i dati rilevati lo dimostrano. Lo studio evidenzia infatti che vi sono differenze sostanziali tra le aspettative di spedizione dei consumatori e la realtà quando effettuano acquisti online. Vediamo i dati:

  • il 61% degli intervistati ha scelto di acquistare merce da uno store online perché proponeva opzioni di spedizione più adatte alle proprie esigenze.
  • il 67% ha scelto uno store per le opzioni di spedizione più vantaggiose.
  • il 72% fa un unico acquisto per più prodotti per usufruire della spedizione gratuita quando possibile.

Va osservato che la spedizione gratuita per una spesa minima è importante per ben l’87%, a fronte del fatto che i bassi costi di spedizione lo sono per il 57% e la consegna veloce per il 48%.

Mancanza di flessibilità e tempi lunghi di spedizione portano invece ad abbandonare l’acquisto. Lo ha affermato il 45% che ha ritenuto insoddisfacenti le opzioni di spedizione, i lunghi tempi di consegna e la mancanza di flessibilità. Quasi il 50% la percentuale d chi non ha portato a termine l’acquisto a causa delle condizioni di restituzione.

Valutazione dell'ultima spedizioneValutazione dell'ultima spedizione
Valutazione dell’ultima spedizione

Spedizione flessibile e facile restituzione

Un altro aspetto critico è la consegna della merce. Gli acquirenti chiedono flessibilità nella spedizione, anche oltre la fase iniziale dell’acquisto stesso, e il 46% vuole poter apportare modifiche “al volo” alla spedizione dopo aver effettuato l’ordine.

Evidentemente, abituati ai tempi di Internet (ma forse un poco meno al traffico cittadino) il 47% degli intervistati residenti in grandi città desidera che i rivenditori online consegnino l’acquisto entro un’ora.

Più comprensiva appare la posizione di chi si dichiara disposto ad accettare un servizio premium, e cioè pagare qualcosa di più, per consegna nello stesso giorno.

Nel corso dell’anno è una richiesta che è quasi raddoppiata in tutti i paesi in cui è stato condotto il sondaggio, e in particolar modo tra i consumatori italiani (33%). Tra tutti i paesi oggetto del sondaggio una media del 22% degli intervistati ha usato l’opzione di consegna nello stesso giorno negli ultimi sei mesi.

Una restituzione facile è un altro aspetto discriminante. Gli acquirenti online si aspettano che le modalità di restituzione siano semplici e soprattutto gratuite. Il 39% afferma di controllare sempre le condizioni di restituzione prima di completare l’acquisto online.

Non sorprendentemente, data la sua praticità e velocità, la consegna tramite corriere è la più gradita tra i consumatori italiani (57%).

La conclusione? I rivenditori online per aumentare la fidelizzazione e il fatturato dovranno impegnarsi al massimo per mantenersi al passo con la concorrenza, poiché i marchi e i produttori continuano a migliorare le proprie strategie e proposte per la spedizione della merce e basta poco per finire in coda agli interessi dei clienti..

Nonostante qualche aspetto critico però, il 56% degli italiani intervistati si è dichiarato soddisfatto dei servizi offerti dagli store online. Il bicchiere insomma, è più che mezzo pieno.

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