Vodafone ha annunciato TOBi, l’assistente digitale disponibile su tutti i canali di assistenza, dall’app My Vodafone ai social, fino al sito Web. TOBi è uno strumento che permette di rispondere alle esigenze e alle richieste più semplici e immediate dei clienti, assicurando un’assistenza rapida ed efficace 24/7, e trasferendo, laddove necessario, la chiamata direttamente all’operatore a seconda delle necessità.
TOBi è una tecnologia di intelligenza artificiale che permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, capace di imparare dai propri errori, in grado di relazionarsi col cliente e di adattare e migliorare l’interazione con il consumatore in base all’evoluzione della conversazione.
Tutto questo grazie a una rete neurale che sta dietro alla tecnologia e che viene allenata da un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, con sede al Competence Center Vodafone di Pisa.
Il lancio di TOBi si inserisce all’interno di una più ampia strategia di Vodafone per rendere sempre più immediate le interazioni digitali con i propri clienti offrendo loro un’esperienza di navigazione semplice, intuitiva, e sempre più conversazionale. Ad oggi, su oltre 1 milione e mezzo di visite mensili, nell’80% dei casi TOBi ha gestito in autonomia richieste dei clienti per avere informazioni commerciali, verificare le offerte attive, visualizzare i costi e il traffico, controllare i contatori, etc.
TOBi è presente all’interno dei canali di assistenza digitali Vodafone che rappresentano già un importante punto di riferimento per i clienti. Oggi, infatti, oltre il 94% delle interazioni tra Vodafone e i propri clienti avvengono già attraverso i canali digitali (Sito, app My Vodafone, social network), con la app My Vodafone che è diventata il principale canale di assistenza con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso per cliente ogni 3 giorni.
L’innovatività della modalità di interazione di TOBi con i clienti è stata di recente riconosciuta anche dal Club CMMC (Customer Managament Multimedia Competence), che ha premiato Vodafone nelle categorie “ChatBot & AI Customer Service” e “Digital Age” per aver sviluppato un servizio che integra in modo fluido e semplice l’intelligenza artificiale con quella umana, con un impatto positivo anche sull’aggiornamento professionale degli operatori che, grazie all’acquisizione di nuove conoscenze e capacità tecniche, diventano sempre più consulenti con competenze digitali avanzate.