ROMA – Quando un operatore telefonico vi invia un’offerta e la sintetizza in un breve sms, è il momento di iniziare a scappare. L’Autorità Antitust, che difende i diritti dei consumatori, lo dice chiaramente nel provvedimento che ha reso pubblico ieri. L’offerta può sembrare vantaggiosa, come giga di traffico e tariffe per le chiamate, ma spesso nasconde una trappola.
Ieri l’Autorità Antitrust ha multato Telecom (per 4,8 milioni) proprio per questo motivo. Telecom ha inviato alcuni milioni di sms (il numero preciso non è noto) a suoi ex clienti. Questi clienti avevano abbandonato Telecom, preferendo offerte di altre società telefoniche (in particolare Iliad). L’invio massiccio degli sms agli ex clienti – un tentativo di riconquistarli – è stato organizzato tra giugno del 2018 e febbraio del 2019; poi anche tra luglio e ottobre del 2019.
La lunghezza del messaggio. L’Autorità Antitrust sottolinea che ci sono sms ed sms. Oggi un operatore telefonico è in grado di mandare sms molto lunghi, addirittura di 800 caratteri. In alternativa, può inviare agli utenti delle catene di sms, degli sms in serie e collegati, in modo da descrivere la sua offerta in ogni dettaglio. Sarebbe perfetto se le cose andassero così.E invece gli operatori preferiscono spedire (spesso) degli sms molto brevi, che sono delle vere e proprie esche. L’offerta è presentata come vantaggiosa, irresistibile, mentre cela dei costi nascosti di cui l’utente non ha consapevolezza, come l’ultimo caso ben dimostra.
Il link all’offerta completa. Negli sms spediti da luglio del 2019, Telecom ha un po’ corretto il tiro.I suoi sms contenevano un link a una pagina web che descriveva in dettaglio i costi e le condizioni dell’offerta. Ma l’Antitrust osserva che l’sms originario restava comunque molto, troppo sintetico.
La scoperta, forse, al negozio. Ora, questi sms esca invitavano le persone a “correre” (letteralmente) nei negozi della Telecom per aderire all’offerta. Nei negozi, tanti consumatori hanno finalmente scoperto che l’offerta portava con sé dei costi pesanti e delle condizioni onerose. Ma l’associazione Altroconsumo ha denunciato che neanche gli addetti dei negozi Telecom – tante volte – esplicitavano questi costi e queste clausole.
La sede dell’Antitrust in piazza Verdi (Roma)
E così gli utenti – se ingannati – si rendevano conto di tutte queste sorprese davvero troppo tardi. Dall’estratto della carta di credito oppure del conto corrente, scoprivano di aver pagato: a) 12 euro di costo di attivazione; b) 10 euro di costo della sim; c) 2 euro di prelievo ogni mese. Sempre troppo tardi scoprivano che la vantaggiosa offerta imponeva di restare con Telecom per almeno 24 mesi. Impossibile sganciarsi, dunque, prima di due anni.
Il postino intelligente. L’Autorità Antitrust racconta che tanti consumatori hanno ricevuto – al posto di un sms sullo smartphone – una telefonata dal call center. E anche il call center davano informazioni generiche sull’offerta commerciale. A quel punto, dopo una prima adesione all’offerta, la famiglia riceveva a casa la visita del “postino intelligente”.
Questo postino ci consegnava la sim, ci identificava attraverso un documento d’identità, ci sottoponeva il contratto per incassare la nostra firma. Ecco, questo è un momento decisivo. Il consiglio è di non firmare alcun contratto senza prima averlo letto bene. Soltanto chi ha studiato attentamente il contratto ha scoperto i costi e le condizioni reali dell’offerta.
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di MARTA DE SANTIS, ALDO FONTANAROSA
La segreteria, i giga extra. L’offerta portava con sé anche sei servizi accessori che il cliente non aveva richiesto. Ad esempio la segreteria telefonica. E che segreteria telefonica… L’Autorità Antitrust ha scoperto che l’utente pagava 1,5 euro per ogni messaggio che riascoltava dalla segreteria. Proprio così: un euro e mezzo.
Sempre l’offerta ti concedeva fino a un giga di traffico Internet (in aggiunta ai giga propri dell’offerta). Bene, se il consumatore consumava per intero questo giga supplementare – “di scorta” – arrivava a spendere 9,5 euro al mese: nove euro e mezzo.
La disdetta a pagamento. Questi servizi (segreteria telefonica, giga di scorta) venivano subito attivati, alla sottoscrizione del contratto, senza che il cliente li avesse richiesti oppure accettati. Certo, questa persona poteva sempre disdirli. Ma disdire il giga di scorta costava 3,99 euro se l’utente chiedeva la cancellazione attraverso il servizio clienti 199.
Questi 3,99 euro erano il costo “di gestione della pratica da parte dell’operatore umano”.