A distanza di tanti anni è desolante vedere come si sia imparato poco, pochissimo, qualche volta niente. Spesso ci si trova di fronte a due drammatiche percezioni: la prima che comunicare efficacemente sia una dote naturale: o ce l’hai oppure no. La seconda che basti saper comunicare bene per saper comunicare in una situazione di crisi. Due idee sbagliatissime che stanno alla base della pessima comunicazione delle crisi. Innanzitutto, la comunicazione si impara, come ogni cosa: per qualcuno sarà più facile, per qualcuno meno, ma come ogni disciplina appoggia certo su delle doti ma richiede conoscenze e competenze, che si apprendono. In secondo luogo, la crisi è un oggetto di gestione altamente specifico, con caratteristiche che lo distinguono dalla cosiddetta normalità e che richiedono metodologie e strumenti adeguati. Comunicare in situazione di crisi significa avviare una comunicazione strategica, quindi orientata a un obiettivo, che sappia promuovere comportamenti adeguati nella popolazione per rispondere alla specifica situazione di difficoltà in cui si trova.

Quanto ampiamente discusso, pubblicato, imparato e, in parte, messo a regime nella Protezione Civile, è stato tralasciato per abbandonarsi a una mediatizzazione, soprattutto “social” senza coordinamento. Ciò significa promuovere la vulnerabilità delle vittime che sono tali soprattutto perché vivono una situazione di minaccia, incerta nel suo manifestarsi e nei suoi esiti. Una incertezza che prima si combatte rispondendo alla domanda “cosa è successo?” e poi solo dopo alla domanda “cosa devo fare?”: ogni crisi, soprattutto quella inattesa, richiede prima una riposta cognitiva e poi operativa, per facilitare l’azione di chi è coinvolto. D’altra parte, la coerenza che è l’arma per stabilizzare il pubblico, che in questo caso è anche vittima, è completamente mancata e neppure cercata: nelle prime settimane tutti i media hanno quotidianamente dato interpretazioni confliggenti degli eventi, gli uni contro gli altri, e anche contro sé stessi, di giorno in giorno; gli scienziati, i medici, che sono percepiti come la fonte di massima fiducia in quanto tecnici e disinteressati, si sono accapigliati in pubblico costruendo le loro tifoserie, poi replicate attraverso i social; il governo della crisi ha incastrato da solo il futuro del Paese dando ai competitor europei la narrativa per chiuderci dentro ai nostri confini, visto che da bravi lo avevamo fatto da soli e per primi, mentre da loro c’era solo l’influenza.

Insomma, questa conferenza abituale quotidiana che si cancella senza alternative e si ripristina più tardi, nel momento in cui la comunicazione istituzionale cercava di riconquistare la fiducia perduta nelle settimane precedenti, conferma la mancanza di una gestione della crisi competente e adeguata all’evento drammatico che stiamo vivendo. Ma in questa fase in cui la collaborazione è necessaria, almeno riconosciamo che hanno messo una toppa all’ultimo minuto.

*Direttore del Dipartimento di Sociologia Università Cattolica del Sacro Cuore